Customer journey in travel

Wat is de customer journey precies?

De customer journey, of klantreis, omvat de volledige ervaring die een klant met jouw bedrijf heeft. Het begint bij het allereerste contactmoment, lang voordat er een boeking is en loopt door tot ver na de thuiskomst. Het is een breder concept dan de ‘buyer’s journey’, die zich enkel richt op het proces tot de aankoop. De customer journey omvat alles: de eerste droom, het vergelijkende onderzoek, de boeking, de voorpret, de reis zelf en het delen van herinneringen.

Voor de reisbranche is deze klantreis bijzonder complex en gedreven voor emotie. Het gaat om dromen, herinneringen en vaak een flinke reissom waar mensen lang voor gespaard hebben. Onderzoek toont aan dat het maximaliseren van de tevredenheid tijdens de klantreis de omzet met wel 15% kan verhogen.

De zes fasen van de customer journey in de reisbranche

Specifiek voor de reisbranche kunnen we de klantreis opdelen in zes duidelijke fasen. Google noemt een aantal hiervan “micro-momenten“: belangrijke contactmomenten waarop reizigers hun smartphone pakken met een specifiek doel.

1. Dromen (Inspiratie): Dit is het begin, de “ik-wil-weg”-fase. Reizigers dromen over bestemmingen zonder concrete plannen. Ze zoeken inspiratie op social media, in reisblogs en via aanbevelingen.
2. Plannen (Onderzoek): Zodra een bestemming wordt gekozen, begint het intensieve onderzoek. Reizigers vergelijken prijzen, lezen reviews en pluizen alle details uit. Gemiddeld bezoeken ze 38 tot 40 websites voordat ze een keuze maken.
3. Boeken (Conversie): De knoop is doorgehakt. De reiziger is klaar om te boeken. Een frictieloze, betrouwbare boekingservaring is hier allesbepalend.
4. Voorbereiden (Voorpret): Tussen de boeking en het vertrek ligt een belangrijke periode. De stilte kan leiden tot onzekerheid (“kopers-berouw”), maar zorgt ook voor een enorme kans om de voorpret op te bouwen.
5. Beleven (De Reis): Tijdens de reis wordt de belofte waargemaakt. Dit is waar de daadwerkelijke ervaring plaatsvindt en waar je verwachtingen kunt overtreffen.
6. Nagenieten (Delen & Loyaliteit): Na thuiskomst delen reizigers hun verhalen en foto’s. Deze fase is belangrijk voor het creëren van loyale klanten en merkambassadeurs.

De klantreis is eigenlijk geen trechter, maar een labyrint

Decennialang zagen marketeers het pad naar aankoop als een nette, lineaire trechter. Maar de werkelijkheid is zelden een rechte lijn. De moderne reiziger beweegt zich door een complex labyrint van inspiratie op social media, zoekopdrachten op Google, prompten op CharGPT, gesprekken met vrienden en het lezen van reviews. De kracht van customer journey mapping is dat het deze visie verruilt voor een bredere blik op de daadwerkelijke reizigerservaring, vanuit het perspectief van de klant.

Customer journey mapping

Customer journey mapping is het proces van het visueel in kaart brengen van de ervaringen die reizigers hebben. Zo’n travel journey map is een goede manier om pijnpunten, kansen en de emoties van je klant in kaart te brengen.

Voordat je begint, moet je weten wie je klant is. Het maken van buyer persona’s (een gedetailleerd, semi-fictief profiel van je ideale klant) is de eerste stap. Voor een klein, gespecialiseerd reisbureau zijn één of twee persona’s vaak al genoeg om focus aan te brengen.

Voorbeeld persona “Karin”:

• Profiel: 55 jaar, getrouwd, kinderen het huis uit.
• Reisstijl: Comfort en authenticiteit, houdt van cultuur en natuur.
• Gedrag: Plant reizen ver van tevoren, hecht veel waarde aan reviews en persoonlijk contact.
• Pijnpunten: Onzekerheid na het boeken, angst voor onverwachte problemen.
• Behoeften: Duidelijke informatie, persoonlijke geruststelling, voorpret.

Met een profiel als Karin kun je elke stap toetsen: “Wat zou Karin op dit moment denken, voelen en nodig hebben?”

Optimaliseer elke fase van de klantreis

Fase 1: Dromen en inspiratie

In de droomfase is jouw doel om te inspireren, niet om te verkopen. Jouw merk moet top-of-mind worden als een betrouwbare bron van reisinspiratie.

• Visuele storytelling: Gebruik Instagram en Pinterest om dromen te voeden. Deel geen saaie hotelfoto’s, maar beelden die een verhaal vertellen. Een Reel van een lokale markt of een droombord op Pinterest voor “Culinaire rondreis door Spanje” werkt veel beter.
• Inspirerende travel content: Start een reisblog met verhalen die raken. Schrijf over onontdekte eilanden, de beste reistijd voor een wandelvakantie of interview een lokale gids. Dit soort content, geoptimaliseerd voor long-tail zoekwoorden, trekt reizigers vroeg in hun oriëntatie aan.
• Duurzaamheid als verrijking: Veel reizigers vinden duurzaamheid belangrijk. Positioneer jouw keuzes voor duurzaam toerisme niet als een beperking, maar als een verrijking van de reiservaring: authentieker, kleinschaliger en met meer respect voor de lokale gemeenschap.

Fase 2: Plannen en onderzoek

Zodra de droom concreter wordt, begint het vergelijken. Jouw doel is om te informeren en vertrouwen op te bouwen. Positioneer jezelf als de expert.

• Wees de bron van informatie: Zorg voor gedetailleerde, transparante informatie. Duidelijke reisprogramma’s, inclusies/exclusies en eerlijke prijsindicaties nemen onzekerheid weg.
• De kracht van social proof: Reviews zijn belangrijk. 81% van de reizigers leest ze altijd. Stimuleer klanten actief om beoordelingen achter te laten en reageer op elke review. Een professionele reactie op een negatieve review kan zelfs vertrouwen opbouwen.
• De menselijke factor: Bied laagdrempelig contact aan. Een chatfunctie, een WhatsApp-nummer of een uitnodiging voor een adviesgesprek kan de laatste twijfels wegnemen en toont je expertise.

Fase 3: Boeken en conversie

Dit is het moment van de waarheid. Elke vorm van frictie kan een boeking doen mislukken. 88% van de reizigers verlaat een website als deze niet aan de verwachtingen voldoet en keert niet meer terug.

• Frictieloos boekingsproces: Houd formulieren kort en simpel. Gebruik een voortgangsindicator om te laten zien waar de klant is in het proces. Zorg voor een perfect mobielvriendelijk ontwerp en bied meerdere veilige betaalopties aan.
• Bevestig en verras: Stuur direct na de boeking een duidelijke (persoonlijke) bevestiging. Bedank de klant voor het vertrouwen. Dit is een kans om een eerste positief piekmoment te creëren.

Fase 4: Voorbereiden en voorpret

De stilte tussen boeking en vertrek is een potentieel pijnpunt. Vul dit vacuüm met waardevolle communicatie om de voorpret op te bouwen.

• Proactieve communicatie: Stuur op gezette tijden nuttige informatie. Denk aan een checklist (paspoort, visum), inpaktips, achtergrondinformatie over de bestemming of een interview met de lokale gids.
• Personaliseer: Gebruik de informatie die je hebt om de communicatie relevant te maken. Stuur de wijnliefhebber een artikel over lokale wijnen en de wandelaar een overzicht van de mooiste routes.

Fase 5: Beleven en service

Tijdens de reis wordt de belofte waargemaakt. Dit is de fase om verwachtingen te overtreffen.

• Creëer piekmomenten: Een klein, persoonlijk welkomstcadeau, een handgeschreven kaartje of een onverwachte upgrade kost weinig, maar heeft een enorme emotionele impact. Dit is waar de peak-end rule in het spel komt: mensen onthouden vooral de pieken (positief of negatief) en het einde van een ervaring.
• Wees bereikbaar: Zorg dat klanten je 24/7 kunnen bereiken bij problemen. De wetenschap dat er een expert voor ze klaarstaat, zorgt voor gemoedsrust en voorkomt negatieve ervaringen.
• Lokale insider-tips: Gebruik je expertise en lokale netwerk. Stuur een WhatsApp-bericht met een tip voor een lokaal festival dat die dag plaatsvindt of een lijstje met jouw favoriete, niet-toeristische restaurants.

Fase 6: Nagenieten en loyaliteit

De reis is voorbij, maar de klantreis niet. Dit is dé kans om een tevreden reiziger te veranderen in een loyale ambassadeur.

• De perfecte post-trip e-mail: Stuur een “Welkom Thuis”-bericht. Een paar dagen later vraag je om een review en moedig je aan om foto’s te delen met een branded hashtag.
• Maak van klanten ambassadeurs: Overweeg een eenvoudig refer-a-friend-programma. Beloon zowel de verwijzer als de nieuwe klant. Mond-tot-mondreclame van een enthousiaste klant is de meest krachtige marketing die er is.
• Blijf top-of-mind: Stuur een jaar na de reis een “Weet je nog?”-mail met inspiratie voor een nieuw avontuur. Zo blijft de relatie warm.

De rol van SEO in de customer journey

Een slimme SEO-strategie zorgt ervoor dat je op elk moment in de klantreis zichtbaar bent. Je content moet aansluiten bij de fase waarin de reiziger zich bevindt:

• Droomfase: Focus op inspirerende blogs met informatieve zoekwoorden (“mooiste wandelroutes Schotland”).
• Planfase: Creëer diepgaande gidsen en vergelijkingsartikelen (“individuele rondreis versus groepsreis Peru”).
• Boekfase: Optimaliseer je aanbodpagina’s voor commerciële zoekwoorden met een duidelijke koopintentie (“luxe safari boeken Tanzania”).

Een goede mix van informatieve en commerciële content is de sleutel tot succes. Elk stuk content draagt bij aan de totale reizigerservaring en bouwt vertrouwen op, stap voor stap.

Jouw volgende stap

Het optimaliseren van de customer journey is een continu proces van luisteren, analyseren en verbeteren. Als kleinschalige reisspecialist is dit jouw terrein om te excelleren. Jouw passie, expertise en persoonlijke aandacht zijn een formule die geen enkele grote speler kan kopiëren.

Ben je klaar om de klantreis van jouw reizigers in kaart te brengen en te optimaliseren? Begrijpen waar jouw marketing en SEO-kansen liggen is de eerste stap naar duurzame groei.

Neem contact met ons op voor een persoonlijk gesprek of plan direct een gratis SEO-audit en ontdek hoe jij op elk contactmoment het verschil kunt maken.

Veelgestelde vragen over de customer journey